Archives des Gérer les commandes - Côte d'Ivoire
Glovo For partners

Tutoriels et astuces - Gérer les commandes

Découvrez nos tutoriels, conseils et ressources pédagogiques pour les Partenaires

Gérer les commandes

Étapes à suivre pour gérer les commandes

  • Pointez pour recevoir vos premières commandes.

    Suivez ces étapes pour pointer et vous connecter à Glovo.

  • Recevoir une commande.

  • Vérifier et accepter la commande.

  • Imprimer le reçu avec la Sunmi de Glovo ou votre propre appareil.

  • Préparer la commande.

  • Vous êtes à court d’un produit qui vient d’être commandé ?

    Si vous avez oublié de désactiver un produit qui est en rupture et qu’un client a déjà passé commande, appelez le client pour lui proposer autre chose. Si le client accepte, vous pouvez modifier la commande directement dans l’application Commandes. Dans le cas contraire, si le client souhaite annuler, contactez l’assistance aux partenaires pour annuler la commande.
    En savoir plus sur la façon de modifier les produits.

  • Utilisez le bouton « Marquer comme prête » quand la commande est prête à être récupérée.

    Le coursier sera prévenu que la commande est prête.
    Utiliser le bouton « Marquer comme prête » permet de :
    Livrer les commandes plus rapidement et améliorer la satisfaction des utilisateurs
    Assurer que les plats arrivent chauds
    Réduire le temps d’attente des coursiers et donc le nombre de coursiers qui attendent devant l’établissement
    Utiliser plus efficacement les coursiers afin qu’un plus grand nombre d’entre eux soient disponibles.

     

    Remarque : l’appareil utilise du papier thermique de format 58 x 40 mm. Le bouton « Marquer comme prête » n’est pas encore activé dans toutes les villes.

     

    Si vous avez vos propres coursiers et que vous utilisez Glovo uniquement pour recevoir des commandes supplémentaires, utilisez le bouton « Confiée à un coursier » quand vous remettez la commande à un coursier. La commande est automatiquement transférée dans la section « Livrée ». Si vous n’utilisez pas le bouton, la commande reste dans la section « Acceptée » pendant 2 heures.

  • Le coursier se rend à votre établissement pour récupérer la commande.
    Les commandes sont identifiées par un code de collecte à 3 chiffres. Le code apparaît bien en évidence pour chaque commande dans la section Commandes de l’application Commandes, ainsi qu’en haut des reçus. Pour tout ce qui n’a pas trait à la collecte, veuillez continuer à vous référer au numéro de commande, qui est l’identifiant unique de chaque commande.

  • Remettre la commande au coursier

Pointer pour ouvrir l’établissement et commencer à recevoir des commandes

Confirmez que vous êtes bien connecté à l’application Commandes 10 minutes avant chaque service et une heure avant de fermer. Si vous ne confirmez pas que vous êtes connecté, votre établissement apparaît comme fermé dans l’application Glovo et vous ne recevez pas de commandes.

Pointer pour se connecter à Glovo

Surveillez les alertes qui apparaissent dans l’application Commandes et touchez le bouton « Pointage » vert quand vous recevez une alerte. Votre établissement restera ouvert :

– Une alerte est déclenchée 10 minutes avant le début d’un service. Vous avez 10 minutes pour pointer.

Vous recevrez une autre alerte 1 heure avant votre heure de fermeture. Vous aurez une fois encore 10 minutes pour pointer.

Remarque : l’appareil utilise du papier thermique de format 58 x 40 mm. Le processus de pointage est désactivé dans quelques villes, ainsi que pour les partenaires qui gèrent des marques virtuelles.

Informations supplémentaires à prendre en compte lors du processus de commande

Commandes groupées
Il arrive que des commandes soient groupées.
Cela signifie que le coursier vient chercher en même temps à votre établissement deux commandes pour deux clients différents (sans impact sur les délais de livraison).

Comment savoir si une commande est groupée ?
Une commande groupée à une autre comporte une section grise avec le code de l’autre commande.
Un maximum de deux commandes peuvent être groupées. Notez qu’une commande qui arrive peut être groupée avec une commande déjà acceptée. Dans ce cas, elle apparaît dans la liste « Acceptée ».
Il n’est pas précisé sur le reçu imprimé que les commandes sont groupées. Cette information apparaît dans l’application Commandes sur l’appareil.

Gérer les commandes payées en espèces

  • Les commandes payées en espèces sont indiquées par un symbole d’argent dans l’application Commandes.

  • Quand le coursier arrive à l’établissement pour récupérer la commande, il paie le montant total en espèces (hors frais de livraison, qui sont payés par l’utilisateur). Il est de la responsabilité du partenaire de réclamer le paiement au coursier.

  • N’oubliez pas que vous pouvez également demander à vérifier le mode de paiement indiqué sur l’appareil du coursier. Quand le coursier ne paie pas la commande en espèces, il n’y a aucun symbole dans l’application Commandes ni sur le reçu.

Commandes à emporter

Quand les utilisateurs passent commande dans l’application Glovo, ils ont la possibilité d’aller la chercher directement dans votre établissement au lieu de se la faire livrer.

  • L’utilisateur passe commande dans l’application Glovo et choisit d’aller la chercher à votre établissement.

  • Vous recevez la commande de la même façon que les autres commandes passées dans l’application Glovo Vous pourrez identifier la commande au texte suivant imprimé sur le reçu : « Commande à emporter ».

  • L’utilisateur vient chercher la commande directement dans votre établissement et vous montre un code de collecte pour que vous sachiez quelle commande lui remettre.

  • Quand vous avez remis la commande, utilisez le bouton « Marquer comme collecté » dans l’application Commandes.

  • Ces commandes sont payées dans l’application Glovo, jamais en espèces.

Besoin de revérifier les commandes ?

Vous pouvez consulter l’historique des commandes dans la section Rapports > Historique.

Vous pouvez filtrer vos commandes par :

  • Date et heure

  • Incidents

  • Moyen de paiement

L’icône sur la commande indique si la commande a été :

  • Annulée

  • Remboursée au client

  • Mal notée

  • Payée en espèces

Commandes annulées

Quand une commande en cours est annulée, une fenêtre pop-up s’affiche, avec :

  • Le numéro de commande et le nom du client

  • Les détails des produits de la commande

  • Le motif de l’annulation (annulation de l’utilisateur, produits indisponibles chez le partenaire, etc.)

La commande a été annulée. Vais-je quand même être payé ?
Les commandes annulées sont marquées d’une croix dans l’application Commandes dans Rapports > Historique. Sélectionnez une commande pour voir la raison de l’annulation et s’il y a eu un paiement.

Éviter les commandes annulées

Les commandes annulées entraînent l’insatisfaction des utilisateurs et peuvent amener les clients à cesser de commander

  1. Désactivez les produits que vous n’avez plus en stock
    Désactivez immédiatement le produit dans la section produits de l’application Commandes ou avec le Menu Manager.
    Désactiver aussi cet ingrédient/ce produit dans tous les plats/produits qui le contiennent. Une fois qu’il est de nouveau disponible, n’oubliez pas de l’activer à nouveau.
    Vous pouvez désactiver les produits pendant une courte période.

  2. Que faire en cas de commande d’un produit qui est en rupture ?

    Appelez le client pour lui proposer autre chose. Si le client accepte de remplacer le produit, modifiez la commande dans le système en modifiant la commande acceptée et en sélectionnant Remplacer.
    Si le client décide d’annuler la commande, appelez le numéro de téléphone de l’assistance aux partenaires pour annuler la commande (lien vers la page de l’assistance aux partenaires). Évitez de manquer à nouveau de stock à l’avenir. Identifiez les produits qui ont causé des annulations pour que cela ne se reproduise pas.

  3. Désactivez l’établissement si vous ne pouvez pas préparer de commandes.
    Si vous allez être en congés ou que l’établissement est surchargé, pensez à le fermer. Sinon, les commandes passées devront être annulées.

    Si vous fermez trop souvent l’établissement, les clients ne comprendront pas et seront moins susceptibles de passer de nouveau commande.

  4. Disposez toujours d’emballages
    Essayez de toujours disposer d’emballages pour que les commandes puissent être livrées.
    Besoin d’emballages ? Vous trouverez sur le Glovo Store tout ce dont vous avez besoin pour livrer les commandes.

  5. Préparez et gérez les commandes le plus rapidement possible
    Commencez à préparer la commande dès que vous en recevez la notification.
    Les clients satisfaits repassent toujours commande. Si l’utilisateur met trop de temps à recevoir sa commande, il risque de l’annuler.
    Pensez à prévenir que la commande est prête dans l’application Commandes ! Cela aidera à améliorer la logistique et les notifications envoyées aux clients.

Problèmes avec les commandes en cours

Contactez l’assistance aux partenaires.

En cas de question sans lien avec une commande en cours, comme pour demander des renseignements sur Glovo ou sur l’application Commandes, consultez la FAQ et la section Tutoriel et astuces. Vous pouvez aussi nous envoyer un message dans la section Compte de l’application Commandes. Nous vous contacterons dès que possible.

Éviter les mauvaises évaluations causées par des produits incorrects ou manquants dans une commande

Saviez-vous que les utilisateurs évaluent votre établissement dans l’application Glovo après chaque commande ? Leur évaluation est visible par tous les utilisateurs de l’application.

Plus l’évaluation est bonne, plus vous avez de chances de :

  • Attirer de nouveaux clients.

  • Conserver les clients existants.

  • Recevoir plus de commandes.

Cinq astuces pour éviter les mauvaises évaluations

  • Le client a-t-il laissé des commentaires ?
    Lisez toujours la section des commentaires dans les détails de la commande pour voir si le client a des demandes spéciales dont vous devez tenir compte en préparant la commande.

  • Les produits sont-ils tous dans le sac ?
    Avant de donner le sac au coursier, vérifiez bien le reçu pour vérifier que tous les produits sont dans le sac.
    Les boissons et les petits objets comme les sauces sont souvent oubliés !

  • Scellez les sacs
    Fermez bien les sacs pour garantir que le client reçoive la commande exactement comme vous l’avez préparée.
    Nous vous recommandons d’utiliser des autocollants pour sceller les sacs.
    Besoin d’emballages ou d’autocollants ? Vous trouverez sur le Glovo Store tout ce dont vous avez besoin pour livrer les commandes.

  • Le coursier a-t-il pris la bonne commande ?
    Vérifiez le numéro à trois chiffres sur le reçu pour vous assurer que le coursier prend la bonne commande.
    Si la commande est composée de plusieurs sacs, vérifier que le coursier les prend tous.

  • Optimisez le processus d’emballage
    Il est souvent efficace de créer des étapes que les employés doivent suivre ou de désigner une personne donnée pour vérifier tous les sacs avant de les remettre aux coursiers.

Assurez la satisfaction des clients en préparant les commandes à temps

Plus tôt l’utilisateur reçoit sa commande rapidement, plus il est satisfait, ce qui conduit à plus de commandes et à de meilleures évaluations.

  • N’attendez pas que le coursier arrive pour commencer à préparer la commande. Dès que vous recevez la notification, commencez à la préparer. Sinon, le coursier risque de réassigner la commande à un autre coursier pour ne pas perdre son temps à attendre. Cela augmenterait le temps de livraison pour le client.

  • Si votre établissement est surchargé, désactivez-le dans l’application Commandes.
    Cependant, vous devez livrer toutes les commandes que vous avez acceptées avant de désactiver l’établissement.

  • Vérifiez que le Wi-Fi et l’appareil fonctionnent bien
    Avoir un réseau dédié aux clients et un autre pour l’entreprise augmente la vitesse du Wi-Fi.

Suivez vos performances

Dans le tableau de bord, vous en apprenez plus sur les performances de votre entreprise. Depuis le tableau de bord, vous pouvez :

  • Analyser les indicateurs de croissance tels que le nombre de commandes, les ventes brutes ou la valeur moyenne des commandes.

  • Suivre vos performances opérationnelles en observant les annulations, remboursements et le temps de préparation.

  • Suivre les mesures de satisfaction des clients telles que les notes, les avis, les problèmes de produit et les performances.

Astuce : Pour des informations détaillées sur chaque mesure, sélectionnez le point d’interrogation à côté de la mesure.