Учебные материалы и руководства - Управление заказами

Получите заказ.

Ознакомьтесь с заказом и примите его.

Распечатайте чек. Это можно сделать на Glovo Sunmi или на вашем собственном устройстве.

Приготовьте заказ.

Как быть, если вы неожиданно понимаете, что заказанного у вас продукта уже нет в наличии? Если вы забыли деактивировать продукт, который закончился, а клиент уже успел заказать его, позвоните клиенту и предложите альтернативный вариант. Если клиент согласен на предложенную альтернативу, вы можете внести изменения в заказ непосредственно в приложении Orders. Если же клиент выбирает отмену заказа, свяжитесь со службой поддержки партнеров, чтобы отменить заказ. Подробную информацию касательно редактирования продуктов можно прочитать здесь.

Как только заказ приготовлен и его можно забирать, нажмите на кнопку “Отметить как готовый”. После нажатия кнопки курьер получит уведомление и будет знать, что заказ готов к получению.

Правильное использование кнопки “Отметить как готовый” имеет несколько преимуществ:

• Вы доставляете заказы быстрее и повышаете уровень обслуживания пользователей
• Вы обеспечиваете доставку пользователю еды еще горячей
• Вы сокращаете время ожидания курьеров и, следовательно, количество курьеров,
• находящихся в вашем заведении, пока их заказы готовятся на кухне
• Вы более эффективно используете курьеров — таким образом в момент, когда вам
• понадобится доставлять заказы, будет больше доступных курьеров

Примечание: Кнопка “Отметить как готовый” активирована не во всех городах

Если у вас работает собственная служба доставки и вы используете Glovo только для получения дополнительных заказов, просим вас нажимать на кнопку “Передано курьеру” сразу после того, как вы передали приготовленный заказ своему курьеру. При этом заказ будет автоматически перемещен в раздел “Доставленные”. Если вы не нажмете кнопку, заказ продолжит отображаться в разделе “Принятые” в течение 2 часов.

Наш курьер прибудет в ваше заведение, чтобы забрать заказ. Заказы легко идентифицировать благодаря 3-значному коду получения. Этот код отображается на видном месте для каждого заказа в разделе “Заказы” приложения Orders и в верхней части напечатанных чеков. Во всех остальных случаях, не связанных с передачей заказа курьеру, используйте оригинальный ID заказа, который является уникальным идентификатором каждого заказа.

Передайте заказ курьеру.

Пользователь размещает заказ в приложении Glovo и указывает, желает ли он самостоятельно забрать заказ в заведении.

Вы получаете заказ по той же процедуре, что и в случае с другими заказами в приложении Orders. Определить такие заказы можно благодаря тексту “пользователь забирает заказ” на чеке.

Пользователь забирает заказ непосредственно в заведении: он покажет вам код для получения заказа, чтобы вы точно знали, какой именно заказ передать.

После передачи заказа пользователю нажмите на кнопку “Отметить как забранный” в приложении Orders.

Обращаем ваше внимание на то, что такие заказы оплачиваются в приложении Glovo. Оплата за них наличными невозможна.

Временной промежуток

Инциденты

Способ оплаты

Отменен

Деньги возвращены клиенту

Низкая оценка

Оплачен наличными

Деактивируйте отсутствующие продукты.

Как можно быстрее деактивируйте отсутствующие продукты в разделе “продукты” приложения Orders или в Menu Manager.
Если у вас закончились запасы определенного ингредиента, необходимо деактивировать все продукты, в состав которых он входит. Не забудьте снова активировать продукт(-ы) после того, как запасы ингредиента будут пополнены.
Рекомендуем помнить о том, что у вас есть возможность деактивировать продукты на короткий промежуток времени.

Как поступить, если вам поступил заказ на продукт, которого сейчас нет в наличии?

Позвоните клиенту и предложите ему альтернативный вариант. Если он согласен на замену продукта, внесите соответствующее изменение в систему. Для этого нужно “редактировать” принятый заказ и “заменить” продукт. Если клиент принимает решение отменить заказ, позвоните в нашу службу поддержки партнеров, и мы отменим его. Постарайтесь избегать ситуаций, когда у вас заканчивается один или более продуктов. Определив проблемные продукты, которые заканчиваются чаще других (и из-за которых приходится отменять заказы), вы сможете избегать отмененных заказов в будущем.

Если готовить заказы нет возможности, деактивируйте заведение.

Обязательно “закройте” заведение, если оно перегружено заказами или не работает. В противном случае сделанные заказы будут отменены.

Если заведение закрывается слишком часто, это разочаровывает клиентов и приводит к тому, что они будут реже заказывать у вас в будущем.

Следите за тем, чтобы в наличии всегда было достаточно упаковки.

Для правильной доставки ваших заказов просим обеспечить достаточный запас упаковочных материалов. Вам нужна упаковка? Перейдите в онлайн-магазин Glovo Store, чтобы купить все необходимое для доставки ваших заказов.

Максимально быстро осуществляйте приготовление и обработку каждого заказа.

Приступайте к приготовлению заказа, как только вам поступит оповещение о нем.
Довольные клиенты — постоянные клиенты. Ситуация, когда доставка заказа занимает слишком долго и пользователь не может получить его, может закончиться отменой заказа по инициативе пользователя. Не забудьте зайти в приложение Orders и отправить уведомление о том, что заказ уже готов! Этот шаг помогает нам отправлять своевременные оповещения клиентам и в целом улучшать процесс доставки.

привлечь новых клиентов

удержать существующих клиентов

получить дополнительные заказы

Оставил ли клиент комментарии при размещении заказа?
Обязательно читайте информацию в поле “Примечание” — здесь клиент может поделиться особыми пожеланиями, которые нужно учесть при приготовлении заказа.

Все ли заказанные продукты помещены в пакет?

Прежде чем передавать пакет с едой курьеру, обязательно проверьте содержимое пакета, сверившись с чеком. Особое внимание уделите напиткам и небольшим продуктам (например, соусам), поскольку именно их зачастую забывают положить в пакет!

Теперь следует запечатать пакеты.
Плотно запечатав пакеты, вы удостоверитесь, что заказ будет получен клиентом в том же виде, в котором вы передали его курьеру. Мы рекомендуем запечатывать пакеты с использованием стикеров. Вам нужна упаковка или стикеры? Перейдите в онлайн-магазин Glovo Store (ссылка), чтобы купить все необходимое для доставки ваших заказов.

Курьер получил правильный заказ?
Перепроверьте 3-значный код на чеке, чтобы точно знать, какой именно заказ передать курьеру. Если заказанные продукты должны быть упакованы в несколько отдельных пакетов, убедитесь, что курьер, прибывший за этим заказом, не забыл ни одного из них.

Рекомендуем оптимизировать процесс упаковки и подготовки заказов!
Вы сможете повысить эффективность, предоставив всем сотрудникам четкие инструкции или же назначив отдельного работника, который будет перепроверять содержимое всех пакетов с едой перед их передачей курьеру.

Обычно это ведет к увеличению частоты заказов и повышению рейтинга партнерского заведения в приложении. Убедительно просим вас не задерживать начало приготовления заказа до момента, когда курьер уже прибыл в заведение. Приступайте к приготовлению заказа, как только получите оповещение о нем. В противном случае курьеры, не желающие долго ждать под заведением, будут чаще переназначать ваши заказы другим курьерам, что приведет к увеличению времени доставки клиенту.

Если ваше заведение перегружено, деактивируйте его в приложении Orders.
Все заказы, принятые еще до деактивации, должны быть выполнены.

Проверьте, что Wi-Fi и ваше устройство работают в штатном режиме. Предусмотрите отдельную сеть для клиентов, чтобы Wi-Fi, используемый в бизнес-целях, работал быстрее.

Проанализировать показатели роста (заказы, валовые продажи, средняя стоимость заказа и т. д.)

Лучше ориентироваться в эффективности операционной деятельности вашего заведения, отслеживая данные об отменах и времени на приготовление

Вести мониторинг показателей удовлетворенности клиентов (оценки, отзывы, проблемы с продуктами и эффективность)