Управління замовленнями Архіви - Україна
Glovo For partners

Навчальні матеріали та посібники - Управління замовленнями

Ознайомтеся з матеріалами, порадами та ресурсами для партнерів.

Управління замовленнями

Покрокові інструкції з управління замовленнями

  • Отримайте замовлення.

  • Ознайомтеся із замовленням і прийміть його.

  • Роздрукуйте чек. Це можна зробити на Glovo Sunmi або на власному пристрої.

  • Підготуйте замовлення.

  • Що робити, якщо ви несподівано збагнули, що у вас закінчився щойно замовлений клієнтом продукт? У разі, якщо ви отримали замовлення, що містить продукт, який ви забули деактивувати, зателефонуйте клієнтові та запропонуйте альтернативу. Якщо клієнт погодився на запропоновану альтернативу, ви можете внести зміни до замовлення безпосередньо у додаток “Замовлення”. Якщо ж клієнт хоче скасувати замовлення, зв’яжіться зі службою підтримки партнерів, щоб скасувати замовлення.  Докладну інформацію про те, як редагувати продукти, див.

  • Щойно приготування замовлення завершено і його можна забирати, натисніть кнопку “Позначити як готове”. Після того, як ви натиснете на кнопку, кур’єр отримає сповіщення про те, що замовлення готове до отримання.

     

    Правильне використання кнопки “Позначити як готове” має кілька переваг:

    – Замовлення доставляються швидше, а отже — рівень обслуговування користувачів підвищується
    – Ви забезпечуєте доставку користувачеві ще гарячої їжі
    – Ви скорочуєте час очікування кур’єрів, а отже — кількість кур’єрів, які перебувають на

     

    території вашого закладу під час приготування замовлень на кухні, зменшується
    Більш ефективно використовуєте кур’єрів — таким чином у той час, коли вам знадобиться доставляти замовлення, буде більше доступних кур’єрів

     

    Примітка: Кнопка “Позначити як готове” активована не у всіх містах

     

    Якщо у вас працює власна служба доставки і ви використовуєте Glovo тільки для отримання додаткових замовлень, просимо вас натискати кнопку “Передано кур’єру” відразу після того, як ви передали приготовлене замовлення своєму кур’єрові. При цьому замовлення буде автоматично переміщено в розділ “Доставлені”. Якщо ви не натиснете на кнопку, замовлення буде відображатися в розділі “Прийняті” протягом 2 наступних годин.

  • Наш кур’єр прибуде до вашого закладу, щоб забрати замовлення. Замовлення легко ідентифікувати завдяки 3-значному коду отримання. Цей код відображається на видному місці для кожного замовлення у розділі “Замовлення” додатка Orders і у верхній частині надрукованих чеків. В усіх інших випадках, що не пов’язані з передачею замовлення кур’єру, використовуйте оригінальний ID замовлення, який є унікальним ідентифікатором кожного замовлення.

  • Передайте замовлення кур’єру

Виконання чек-іна, щоб відкрити заклад і почати отримувати замовлення

Ви повинні регулярно підтверджувати, що ви підключені до додатка Orders і готові приймати замовлення. Це необхідно робити за 10 хвилин до відкриття закладу (та початку кожної нової робочої зміни), а також за 1 годину до щоденного зачинення закладу. Якщо ви не підтвердите своє підключення, заклад буде відображатися закритим у додатку Glovo, і ви не отримуватимете замовлення.

Як виконати чек-ін для підключення до Glovo?

Щоб ваш заклад не був зачинений, стежте за повідомленнями у додаток “Замовлення” і натискайте зелену кнопку “Чек-ін” у такі часові проміжки:

  • За 10 хвилин до початку кожної зміни ви отримаєте сповіщення про необхідність виконати чек-ін протягом 10 хвилин.

Якщо ви не виконаєте своєчасний чек-ін, Ваш заклад буде зачинено, а вгорі додатка Orders ви побачите слово “Зачинено”. Щоб у будь-який час повторно відкрити ваш заклад і знову отримувати замовлення у додатку Glovo, натисніть на іконку у вигляді будиночка в правому верхньому куті.

Примітка: У деяких містах чек-ін вимкнено. Це ж стосується партнерів, які управляють віртуальним брендом.

На що потрібно звертати увагу під час виконання замовлення?

Об’єднані замовлення

У деяких випадках замовлення можуть бути об’єднані.
Це означає, що кур’єр одночасно забере 2 замовлення для різних клієнтів (об’єднання замовлень не впливає на швидкість доставки).

Як дізнатися тип замовлення: об’єднане чи звичайне?

В інформації про об’єднане замовлення міститься сіре поле, в якому відображено код іншого замовлення, з яким об’єднано основне замовлення.
Зверніть увагу, що об’єднане замовлення може містити щонайбільше 2 окремих замовлення. Також звертаємо вашу увагу, що нове замовлення може поєднуватися з уже прийнятим замовленням, що відображається у списку “Прийняті”. Пам’ятайте про те, що деталі об’єднаного замовлення не містяться на надрукованому чеку. Вся інформація міститься на вашому пристрої та в додаток “Замовлення“.

Як управляти замовленнями, які клієнти оплачують готівкою?

  • Ви зрозумієте, що оплата за замовлення повинна бути здійснена готівкою, якщо в додаток “Замовлення” це замовлення позначено зображенням готівки.

  • Прибувши до закладу, щоб отримати замовлення, кур’єр повинен сплатити вам готівку в сумі, еквівалентній загальній вартості замовлення (за винятком плати за доставку, яка оплачується користувачем). Будь ласка, не забудьте нагадати кур’єру про необхідність оплатити замовлення готівкою, оскільки відповідальність за отримання оплати несе сам партнер!

  • Нагадуємо, що ви також можете переконатися, що спосіб оплати вказаний правильно, попросивши кур’єра показати вам інформацію про замовлення на його пристрої. Якщо в додаток “Замовлення“ на вашому пристрої та в роздрукованому чеку немає жодних вказівок з цього приводу, кур’єр не повинен оплачувати замовлення готівкою.

Замовлення на виніс

Користувачі, що розміщують замовлення в додатку Glovo, можуть скористатися опцією самостійно забрати замовлення із закладу (без доставки цього замовлення кур’єром).

  • Користувач розміщує замовлення в додатку Glovo і вказує, чи бажає він самостійно забрати замовлення в закладі.

  • Ви отримуєте замовлення за тією ж процедурою, що й у випадку з іншими замовленнями в додаток “Замовлення“. Визначити такі замовлення можна за текстом ”користувач забирає замовлення” на чеку

  • Користувач забирає замовлення безпосередньо в закладі: він покаже вам код для отримання замовлення, щоб ви точно знали, яке саме замовлення передати.

  • Після передачі замовлення користувачеві натисніть на кнопку “Позначити як забране” у додаток “Замовлення”

  • Звертаємо вашу увагу на те, що оплата за ці замовлення здійснюється безпосередньо в додатку Glovo. Оплата за них готівкою неможлива.

Потрібно перевірити інформацію про свої замовлення?

У розділі Звіти > Історія можна переглянути попередні замовлення (посилання).

Доступні такі фільтри:

  • Проміжок часу

  • Інциденти

  • Спосіб оплати

Значення значка поруч із замовленням:

  • Скасовано

  • Кошти повернено клієнту

  • Низька оцінка

  • Оплачено готівкою

Скасовані замовлення

Щоразу, коли скасовується ваше поточне замовлення, на екрані відображається спливаюче повідомлення з такою інформацією:

  • Код замовлення та ім’я клієнта

  • Інформація про замовлені продукти

  • Причина скасування (скасування замовлення користувачем, у партнерському закладі відсутні необхідні продукти тощо)

Замовлення було скасовано. Чи отримаю я оплату?

Скасовані замовлення у додаток “Замовлення” (Звіти > Історія) позначені іконкою у вигляді хрестика. Натисніть на будь-яке замовлення, щоб побачити причину скасування та суму повернутих коштів (якщо застосовно).

Як уникнути скасування замовлень

Скасування замовлень спричиняє невдоволення з боку клієнтів, і вони можуть припинити замовляти у вашому закладі.

  • Деактивуйте відсутні продукти.
    Якнайшвидше деактивуйте відсутні продукти в розділі “продукти” додаток “Замовлення” або Menu Manager. Якщо у вас закінчилися запаси певного інгредієнта, необхідно деактивувати всі продукти, до складу яких він входить. Не забудьте знову активувати продукт(-и) після того, як запаси інгредієнта будуть поповнені. Нагадуємо, що ви маєте можливість деактивувати продукти на короткий проміжок часу.

  • Як вчинити, якщо вам надійшло замовлення на продукт, якого у вас наразі немає?
    Зателефонуйте клієнтові та запропонуйте альтернативу. Якщо клієнт погодився на альтернативу, внесіть відповідну зміну до системи. Для цього потрібно “редагувати” прийняте замовлення та “замінити” продукт. Якщо клієнт приймає рішення скасувати замовлення, зателефонуйте до нашої служби підтримки партнерів, і ми скасуємо його. Намагайтеся уникати ситуацій, коли у вас закінчується один або більше продуктів. Визначивши проблемні продукти, які закінчуються найчастіше (і через які доводиться скасовувати замовлення), ви зможете уникати скасованих замовлень у майбутньому.

  • Якщо готувати замовлення ваш заклад не може, деактивуйте його.
    Обов’язково “закрийте” заклад, якщо він перевантажений замовленнями або не працює (наприклад, ви у відпустці). В іншому випадку зроблені замовлення будуть скасовані.

    Занадто часте закриття закладу порушує плани ваших клієнтів, які, можливо, рідше замовлятимуть у вас у майбутньому.

  • Стежте за наявністю достатньої кількості упаковки
    Стежте за запасом матеріалів для пакування — це дозволить гарантувати правильну доставку замовлень. Вам потрібна упаковка? Перейдіть до онлайн-магазину Glovo Store, щоб купити все необхідне для доставки ваших замовлень.

  • Максимально швидко здійснюйте приготування та обробку кожного замовлення.
    Розпочинайте готувати замовлення, щойно вам надійде сповіщення про нього. Задоволені клієнти обов’язково замовлятимуть знову! Ситуація, коли доставка замовлення займає занадто довго і користувач не може отримати його, може закінчитися скасуванням замовлення з ініціативи користувача. Не забудьте зайти в додаток “Замовлення” і надіслати повідомлення про те, що замовлення вже готове! Цей крок допомагає нам надсилати своєчасні оповіщення клієнтам і в цілому покращувати процес доставки.

У вас виникла проблема із поточним замовленням?

Зверніться за допомогою до служби підтримки партнерів.

Якщо у вас є запитання, не пов’язані з поточними замовленнями (наприклад, ви хочете отримати більше інформації про Glovo або навчитися користуватися додаток “Замовлення”), ви можете отримати відповіді, переглянувши розділи “Інструкції та рекомендації” (посилання) або “Часті запитання” (посилання). Ви також можете надіслати нам повідомлення, увійшовши у додаток “Замовлення” і відкривши розділ “Профіль” — ми зв’яжемося з вами якомога швидше.

Як уникнути низьких оцінок від користувачів через неправильні/відсутні в замовленні продукти

Ви знали, що після доставки замовлення кожний користувач Glovo може залишити вам відгук у додатку? Середня оцінка відображає думку користувачів про вашу роботу — цей рейтинг відображається в додатку.

У закладу з вищим рейтингом вищі шанси:

  • залучити нових клієнтів

  • утримати існуючих клієнтів

  • отримати додаткові замовлення

Як уникнути низьких оцінок від користувачів — п'ять корисних порад

  • Чи залишив клієнт коментарі під час розміщення замовлення?
    Обов’язково читайте інформацію в полі “Примітка” — тут клієнт може поділитися особливими побажаннями, які потрібно врахувати під час приготування замовлення.

  • Чи всі замовлені продукти поміщені в пакет?
    Перед тим як передати пакет кур’єру, перевірте чек і переконайтеся, що ви передаєте всі замовлені продукти. Особливу увагу приділіть напоям і невеликим продуктам (наприклад, соусам), оскільки їх часто забувають помістити в пакет!

  • Тепер слід запечатати пакети.
    Герметично закрийте пакети — так ви гарантуєте, що клієнт отримає замовлення у тому ж вигляді, у якому ви його передали його кур’єру. Рекомендуємо запечатувати пакети з використанням стікерів. Вам потрібна упаковка або стікери? Перейдіть до онлайн-магазину Glovo Store, щоб купити все необхідне для доставки ваших замовлень.

  • Кур’єр отримав правильне замовлення?
    Повторно перевірте 3-значний код на чеку, щоб переконатися, що ви передаєте правильне замовлення. Якщо замовлені продукти повинні бути запаковані в кілька окремих пакетів, переконайтеся, що кур’єр, який прибув за цим замовленням, не забув жодного з них.

  • Рекомендуємо оптимізувати процес упаковки та підготовки замовлень!
    Ви зможете підвищити ефективність, надавши всім співробітникам чіткі інструкції або ж призначивши окремого працівника, який здійснюватиме повторну перевірку вмісту усіх пакетів з їжею перед їх передачею кур’єру.

Своєчасне приготування замовлень позитивно позначиться на рівні задоволеності ваших клієнтів

Клієнт, який менше чекає на доставку свого замовлення, отримує більше задоволення від взаємодії з платформою. Зазвичай це веде до збільшення частоти замовлень і підвищення рейтингу партнерського закладу у додатку. Переконливо просимо вас не затримувати початок приготування замовлення до того моменту, коли кур’єр вже прибув до закладу.

  • Починайте приготування замовлення, щойно отримавши сповіщення про нього. Інакше кур’єри, які не бажають довго чекати поруч із закладом, частіше перепризначатимуть ваші замовлення іншим кур’єрам, що призведе до збільшення часу доставки клієнту.

  • Якщо ваш заклад перевантажений, деактивуйте його в додаток “Замовлення”. Усі замовлення, прийняті ще до деактивації, повинні бути виконані.

  • Перевірте, що Wi-Fi та пристрій працюють у штатному режимі. Передбачте окрему мережу для клієнтів, щоб Wi-Fi, що використовується в бізнес-цілях, працював швидше.

Відстежуйте свою ефективність

Інформацію про ефективність співпраці можна побачити в Інформаційній панелі. Відкривши інформаційну панель, ви можете:

  • Проаналізувати показники зростання (замовлення, валові продажі, середня вартість замовлення тощо)

  • Краще орієнтуватися в ефективності операційної діяльності вашого закладу, відстежуючи дані про скасування та час на приготування

  • Вести моніторинг показників задоволеності клієнтів (оцінки, відгуки, проблеми з продуктами та ефективність)

Порада: Щоб отримати детальну інформацію про кожен показник, натисніть на знак питання поруч із ним.